terça-feira, 18 de agosto de 2015

Direito de reembolso do consumidor na desistência de compras online

Cristiano Heineck Schmitt

Advogado, Doutor e Mestre em Direito pela UFRGS. Pós-graduado pela Escola da Magistratura do Rio Grande do Sul-Ajuris. Diretor Secretário-Geral Adjunto do Instituto Brasilcon. Professor da Faculdade de Direito da PUCRS. Autor de livros e de artigos jurídicos.

A internet é uma realidade mundial, que além de conectar as pessoas, desimporta a qual localidade pertençam, e permitir o fluxo de dados e de informações de forma automática, estrutura-se também como uma grande plataforma para trocas econômicas. Neste sentido, a internet assume o papel de grande espaço para o mercado de consumo do século XXI. Chegará o tempo em que falar de contratos, necessariamente, implique pensar-se em um encontro virtual. 

O chamado e-commerce ou, comércio eletrônico, é um facilitador da circulação de mercadorias, sendo um propulsor da economia. Para os empresários, a “loja online”, o estabelecimento virtual para a venda dos seus produtos e serviços, amplia sua rede de negócios, permitindo conquistar clientes sem fronteiras, de diversos países, e não somente um número restrito de indivíduos de uma região, Estado ou Município.

Outrossim, neste novo local, consegue-se expor um número infinito de produtos, reduzindo-se custos de aluguel, condomínio, alvará de funcionamento, bem como funcionários, entre outros fatores que são indispensáveis a uma loja física. Enfim, o fundo de comércio virtual é uma plataforma menos custosa, com maior capacidade de abrangência de clientela. Assim, são variadas as vantagens do comércio eletrônico aos fornecedores. Por outro, se um dos setores se favorece com este cenário, devemos nos indagar se os consumidores estão também obtendo benefícios com esta engrenagem.

De acordo com o site eCommerceOrg (http://www.e-commerce.org.br/stats.php), no ano de 2014, o número de e-consumidores no Brasil ficou na casa dos 60 milhões, um crescimento de 3000% em comparação com o ano de 2002. A pesquisa feita pelo site também estudou o perfil dos consumidores que compram online. Quanto à renda familiar mensal, a maioria dos e-consumidores (38%) ganha entre R$1.000,00 e R$3.000,00 e a minoria (8%) com renda familiar mensal menor que R$1.000,00. Também há que se observar os percentuais de 9% (renda familiar mensal maior que R$ 8.000,00), 11% (percentual de compradores online que preferem não revelar a renda mensal), 12% (renda mensal familiar entre R$5.000,00 e R$8.000,00) e 22% (renda mensal familiar entre R$ 3.000,00 e R$ 5.000,00). Quanto à faixa etária dos consumidores que adquirem serviços e produtos online, 1% tem até 17 anos; 2% possui mais de 64 anos; 11% tem entre 18 e 24 anos; 16% tem entre 50 e 64 anos; 32% possui entre 25 e 34 anos, e a maioria, 38% está entre 35 e 49 anos de idade.

A escolaridade destes consumidores também é um dado importante a ser analisado. Como se pode perceber através da pesquisa, o maior número de e-consumidores concentra-se no público com ensino superior completo (32%) e o menor número de consumidores que adquirem serviços e produtos online é aquele das pessoas que cursaram somente até o ensino fundamental (3%). Há que mencionar-se também os consumidores pós-graduados, e que são 20% deste mercado, os graduados no ensino médio, respondendo por 22% e os com o ensino superior incompleto  registrando 23%.

Para o consumidor que adquire um produto no estabelecimento físico, há uma oportunidade de analisar-se o produto, verificando suas qualidades in loco, podendo, até mesmo, constatar certas falhas que permeiam este. Todavia, o consumidor que compra na modalidade online, além de não poder pesquisar eventuais vícios, muitas vezes, não consegue ter uma percepção real do produto. Em verdade, compra a partir de uma imagem gerada pelo site do fornecedor é um indutor de expectativas que o consumidor pretende ver atendidas ao receber o produto adquirido.  

É possível que o consumidor adquira um produto online, e, quando o receber, perceba que este é bastante diferente do imaginado, não cumprindo com as expectativas nele depositadas, com a confiança legítima que lhe foi despertada. Em razão de situações como essas, o Código de Defesa do Consumidor – CDC, Lei n°8.078/90, em seu artigo 49 (“o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio”) é utilizado para garantir ao consumidor o direito de desistência do contrato, desde que observado alguns requisitos. 

Devemos anotar que, em 1991, ano de vigência do CDC, não se operava com internet no Brasil propriamente, sendo pouquíssimos os usuários da rede, sequer sendo cogitada a efetivação de vendas por meio dela. Assim, o CDC não foi pensado para o enfrentamento de temas virtuais, muito embora várias de suas regras seja perfeitamente aplicáveis aos negócios jurídicos celebrados por meio da internet. O artigo 49 do CDC observa uma realidade recorrente e independente da existência da rede mundial de computadores, pois há outras modalidades de venda, como a venda porta a porta (embora cada vez mais em desuso), por telefone, e até mesmo via TV a cabo (outra novidade do final do século XX). O referido dispositivo é, na realidade, uma cláusula geral aplicável a vendas à distância, compreendendo-se todas aquelas efetivadas fora do estabelecimento comercial oficial do fornecedor.

Acerca da aplicação do artigo 49 do CDC, um dos requisitos de sua incidência é o prazo decadencial de sete dias, cuja contagem inicia da assinatura do contrato, o que pode ser representado pela aceitação junto à compra por telefone, ou do recebimento do produto ou serviço, quando a celebração do contrato ocorre fora do estabelecimento comercial do vendedor. Na verdade, deve ser utilizada a alternativa que melhor proteger o consumidor no caso concreto.

O prazo de sete dias deferido pelo CDC trata-se de um tempo de reflexão concedido ao consumidor para experimentar o bem que comprou a partir de uma imagem virtual. Entende-se que, sem este contato físico após o recebimento do produto, para poder avaliar o que foi remetido, o grau de vulnerabilidade do consumidor seria ainda mais intenso. Adquirir qualquer cosia fora do estabelecimento comercial do fornecedor seria uma atividade de extremo risco ao consumidor, praticamente uma loteria. E, se for este o perfil desta plataforma, isto acabaria por afastar clientes, e tornar duvidosa a qualidade das transações efetivadas pela internet. 

Neste sentido, o artigo 49 do CDC, ao conferir um direito de desistência ao consumidor, perfaz-se em uma medida compensatória e que limita a fragilidade do consumidor neste ambiente. Não vindo o bem a atender uma expectativa projetada sobre o consumidor, e aí não estamos a falar de vício ou defeito, é assegurada a desistência do negócio. Por outro lado, tornando o e-commerce mais seguro, o artigo 49 acaba por incentivá-lo.

O risco de o produto ser rejeitado pelo consumidor é ônus exclusivo do fornecedor. Ele se beneficia com redução de custos, com a facilitação de vendas e colocação de bens no mercado de consumo, de forma que é justo e equilibrado que assuma o risco de não agradar o seu cliente. Inclusive, deve ser registrado que, rejeitado o bem, os custos de devolução são exclusivos do fornecedor, o que compreende os valores de remessa por correio, transportadora e outros.  

Desejando, então, fazer uso do seu direito de desistência, dentro do prazo de reflexão concedido pela norma, o parágrafo único do artigo 49 salienta que o valor pago pelo consumidor deverá ser devolvido de imediato e atualizado monetariamente. Tal enunciado implica compreender que, após sinalizada a vontade do consumidor em não permanecer com o produto adquirido fora do estabelecimento comercial, o vendedor deve, por lei, providenciar a célere restituição do valor pago, sendo também seu encargo buscar o produto junto à residência do comprador. 

E, como decorrência natural do artigo 49 do CDC, como consequência racional do exercício do direito de arrependimento, a restituição de valores despendidos pelo consumidor com a compra deve ser imediata. Neste sentido, o Tribunal de Justiça de São Paulo, ao julgar a Apelação Cível n° 00116512620138260664 (Relator Des. Kioitsi Chicuta, julgado em 21/08/2014 pela 32ª Câmara de Direito Privado), acentuou que a demora na restituição de valores decorrentes de compra de uma televisão, na modalidade à distância, da qual se arrependeu a consumidora, ensejava também uma reparação por danos morais, e que foi fixada em cinco mil reais. Restou entendido pelo TJSP que a demora vivenciada pela cliente, período superior a dois meses, vai além de um cenário de mero inadimplemento contratual, ensejando uma verdadeira via crucis que a obrigou ingressar em juízo para reaver o dinheiro pago. 

Por evidente, todos os espaços ocupados pelo mercado de consumo revestem-se de risco, cuja intensidade pode variar. No comércio eletrônico, além da desconfiança diante de empecilhos que dificultam a desistência do negócio, há também problemas relacionados à demora na substituição de produtos, ou de rescisão do acordo, diante da ocorrência de vícios sobre o produto. Soma-se a isto, a aflição por que passam alguns consumidores acerca do medo de uso indevido de dados pessoais, ou de números e de senhas de cartões de crédito informados para a efetivação da compra. 

Contudo, mesmo diante dos desafios, no qual se inclui a possibilidade de demora na restituição de valores investidos sobre a compra da qual desistiu o consumidor, as consequências da evolução tecnológica promovem também muitas facilidades ao cliente, que pode comprar em caso, poupando o tempo de deslocamento até a sede ou filial do fornecedor, permitindo preços menores diante de redução de custos do fornecedor, etc.

Para o e-commerce ampliar-se ainda mais no Brasil, cremos que a solução resida, em grande parte, em na observação do CDC, e fomento a mecanismos que fomente a segurança neste ambiente, despertando a confiança do consumidor. 

Cada pleito aforado por consumidor insatisfeito, além de gerar um aumento de gastos com os encargos forenses, e eventuais reparações por dano moral, estará promovendo a perda de mais um cliente virtual. Em razão disso, é necessário que a legislação e os julgados também se adaptem a esta modernização de forma a continuar amparando os direitos dos consumidores.

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