terça-feira, 16 de fevereiro de 2016

0800 A obrigação do fornecimento de canal gratuito de atendimento aos consumidores de cartão de crédito

Cristiano Heineck Schmitt

Cabe às operadoras de cartão de crédito, em consonância com outros serviços inseridos no mercado de consumo, viabilizar aos seus clientes-consumidores um canal de atendimento gratuito. Esta perspectiva restou confirmada pelo Superior Tribunal de Justiça, ao julgar o Recurso Especial n°1.493.031/MG

Primeiramente, sobre o tema, cabe destacar o Decreto n°6.523/2008, que se transformou na “Lei do Sac” (serviço de atendimento ao consumidor, também conhecido como “call center”), aplicável aos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal, que dispõe, em seu artigo 3º, que as ligações para o SAC serão gratuitas e sem qualquer ônus para o consumidor, sendo que o serviço deverá estar disponível, de regra, vinte e quatro horas por dia, durante sete dias da semana. Destaca-se que, em caso de não observação das regras contidas na aludida norma, o fornecedor submete-se às penas capituladas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor, bem como naquelas constantes do regulamentos específicos do respetivo setor.


Por meio da edição da Portaria n° 2014/2008, do Ministro da Justiça à época, o tempo máximo para o contato direto com o atendente será de até sessenta segundos, salvo situações específicas. No caso de serviços financeiros, o tempo máximo para o contato direto com o atendente será de até quarenta e cinco segundos. Não há duvida, portanto, que a regulamentação do SAC, exigindo sua incorporação, é uma forma de superar a natural vulnerabilidade do consumidor, permitindo-lhe acessar o fornecedor, no menor tempo possível. Assim, em atendimento a princípios basilares das relações contratuais, como o da boa-fé objetiva, da transparência e da lealdade, o fornecedor deverá se dispor a ouvir seu cliente, registrando a reclamação, empenhando esforços para a solução do impasse gerado, eliminando ou minimizando os prejuízos do consumidor. 

Além da punição administrativa, a ausência de um SAC, face aos fornecedores que devem assimilá-lo, é bastante evidente que eventuais sacrifícios impostos a consumidores, em geral, podem redundar também em indenizações por abalo moral. Um destas situações seria o caso do chamado “desvio do tempo produtivo do consumidor”, verificável quando o cliente, que,  ao invés de alocar seu tempo para o trabalho, descanso ou lazer, vê-se forçado a despender horas preciosas na tentativa de simplesmente contatar o fornecedor.  

 Experimente!

A tese, que foi cunhada por Marcos Dessaune, em excelente obra (1), tem sido absorvida aos poucos pelos tribunais pátrios. Neste sentido, veja-se, por exemplo, o caso da consumidora de TV a cabo, analisado no Recurso Cível nº 71004406427, pela Terceira Turma Recursal Cível - Turmas Recursais do Rio Grande do Sul, com a Relatoria do Juiz Fabio Vieira Heerdt. Na hipótese, a cliente, embora tendo cancelado o serviço, continuava recebendo cobranças, no cartão de crédito. Assim, foram cobrados indevidamente R$714,10, da consumidora, sendo o fornecedor condenado a devolver esta verba em dobro. E, em razão da não resolução do problema dentro do prazo previsto em lei, observou o julgador o agravamento da condição de vulnerabilidade do consumidor, o que redundou na indenização deste por abalo moral. 

Em uma hipótese mais drástica, envolvendo serviço ineficiente de SAC, registra-se a condenação de operadora de telefonia ao pagamento de danos morais de viúva de usuário hipertenso e idoso (um hipervulnerável [2]), que, após longo tempo de espera por atendimento por parte da fornecedora do serviço, sofreu infarto do coração, vindo a óbito. No caso, o usuário falecido vinha tentando, há mais de um ano, obter o cancelamento de serviço identificado como “internet rápida” (ou “banda larga”), bem como a cessação das cobranças vinculadas ao serviço, sem êxito. Em um determinado dia, em mais uma tentativa de contato e resolução de problemas com a operadora, o usuário, após aguardar por mais de quarenta e cinco minutos na linha telefônica, sofreu um mal súbito (enfarte), vindo a óbito. Diante dessa tragédia, a esposa do consumidor falecido recorreu ao Poder Judiciário visando à reparação da dor pela perda do marido, o que conseguiu conquistar na seara recursal. O julgamento ocorreu no âmbito do Recurso Inominado nº 71002173979, da Terceira Turma Recursal Cível do Rio Grande do Sul, em 08 de abril de 2010. 

Segundo, acerca do serviço de SAC e a obrigatoriedade de sua implementação pelas operadoras de cartão de crédito, face ao julgamento do o Recurso Especial n°1.493.031/MG, em decisão monocrática do Ministro Paulo de Tarso Sanseverino, tem-se o seguinte cenário. Na gênese processual, tratava-se de ação coletiva de consumo proposta pelo Movimento das Donas de Casa de Minas Gerais, contra bandeiras de cartões e determinados bancos, pugnando pelo reestabelecimento do “0800”, ou seja, do retorno do canal gratuito de acesso ao consumidor via ligação telefônica. A referida demanda havia sido apresentada em 2002, sendo que, ao chegar no STJ, já havia ocorrido a edição do Decreto n°6.523/08, com a obrigação de instituição do SAC gratuito (obrigação de fazer), o que, na visão do Relator, culminava na perda do objeto e do interesse processual, redundando no inafastável dever de recompor-se o SAC por telefone, no que concerne aos serviços de cartão de crédito. Este serviço, destaca-se, representa também a consolidação do dever de informação, um pilar sagrado das relações de consumo, por diversas vezes referido na redação do CDC.

Na verdade, especialmente para os tempos modernos, de vida virtual e eletrônica, com despersonalização da vida, com comunicação quase que exclusiva via internet, redes sociais e smartphones, a informação é sinônimo de liberdade. Ocorre que, sem liberdade, o consumidor jamais participará de um contrato justo e equilibrado, e, informar, como salienta a Professora Claudia Lima Marques, significa dividir com o outro parceiro negocial o que se sabe.  
 

Outro ponto de debate da demanda versava sobre a extensão dos efeitos da coisa julgada material derivada da sentença que julgou procedente a ação coletiva ajuizada. No caso, entendia-se que o comando detinha igual força em todo o território nacional, tema que também restou superado diante da edição do decreto regulamentador do serviço de SAC. Com a norma específica, a regra servia para todo o Brasil.

Importante frisar que, face à súmula 297 do STJ, entendimento albergado também pelo STF, ao julgar a Adin dos Bancos, de N°2591, consolidou-se que “o Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras”. E, neste diapasão, o enunciado da súmula 283 do STJ, equipara as administradoras de cartão de crédito às instituições financeiras. Ou seja, não haveria como refutar a aplicação dos ditames do CDC a estes também fornecedores, que bem se enquadram às atividades previstas no artigo 3° do CDC.


(1) DESSAUNE, Marcos. Desvio produtivo do consumidor: o prejuízo do tempo desperdiçado. São Paulo: Revista dos Tribunais, 2011. 386p.

(2) Sobre o tema, vide o nosso “Consumidores hipervulneráveis - a proteção do idoso no mercado de consumo”, editora Atlas, 2014.



Cristiano Heineck Schmitt
Advogado, Doutor e Mestre em Direito pela UFRGS. Pós-graduado pela Escola da Magistratura do Rio Grande do Sul-Ajuris. Diretor Secretário-Geral Adjunto do Instituto Brasilcon. Professor da Faculdade de Direito da PUCRS. Autor de livros e de artigos jurídicos.



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