terça-feira, 23 de fevereiro de 2016

A forma do dever de informar

Renata Pozzi Kretzmann


O direito à informação é direito básico do consumidor e está previsto no artigo 6º do CDC Ser informado é um direito de quem consome e um dever de quem fornece um bem no mercado de consumo.

As informações devem ser fornecidas no âmbito de quaisquer contratos. Seja na compra e venda de um produto, na contratação de um serviço, na publicação de uma oferta ou na veiculação de uma publicidade. 

O dever de informar segue o fornecedor em todos os ramos de atividades e cria um dever constante em todos os âmbitos de exercício da atividade econômica.

O dever de informar não se restringe à necessidade de uma rotulagem adequada nos produtos alimentícios ou à devida comunicação, pelas instituições financeiras, dos valores das taxas bancárias aplicadas. Todos os produtos e todos os serviços devem ser oferecidos juntamente com as informações necessárias referentes às suas características, preço, qualidade, riscos, especificação de quantidade, composição e, após a entrada em vigor da lei 12.741/12, informações sobre os tributos incidentes.

O direito à informação pode ser analisado sob vários aspectos. Não é uma simples obrigação legal que pode ser cumprida de qualquer maneira. Trata-se de um dever de comportamento a ser adotado pelo fornecedor, que deve transmitir as informações disponíveis sobre o serviço ou produto a fim de que o consumidor tenha assegurado seu direito de escolha quanto à aquisição do bem e que possa utilizar as informações como entender mais conveniente.

A informação transmitida é um instrumento que não se relaciona somente à preservação do direito de escolha do consumidor. Diz respeito também à proteção de seu patrimônio e de sua saúde, principalmente no âmbito dos alimentos e medicamentos.

Funciona, ainda, como forma de prevenção de danos e possibilidade de exercício da autonomia do consumidor. Sem a informação adequada, não se pode escolher, comprar ou contratar de forma segura e com a certeza de que se terá aquilo que foi pactuado.

 myLex


Um aspecto interessante do direito à informação é sua incidência no comércio eletrônico. Com a crescente venda de produtos e a contratação de serviços online, aumentou o questionamento sobre as formas de informar o consumidor e a importância da divulgação das características das mercadorias com as quais o consumidor tem contato somente pelo meio eletrônico.

O tema da efetivação do direito à informação também tem despertado o interesse da comunidade jurídica. A necessidade de informação é uma certeza, um direito e um dever, sendo certo que sua simples inobservância pode levar ao reconhecimento da responsabilidade do fornecedor. A forma como ela é transmitida, no entanto, é muito importante para que o dever seja cumprido de forma eficaz.

Diante da presunção de desigualdade informacional entre fornecedor e consumidor, o dever de informação tem relevante papel como mecanismo de restabelecimento do equilíbrio da relação. Ele decorre do princípio da boa-fé objetiva e deve ser cumprido em todas as fases contratuais, inclusive durante as tratativas do negócio e após a execução do contrato.

No âmbito do Superior Tribunal de Justiça, inúmeros são os julgados em que há o reconhecimento do descumprimento do dever de informar pelo fornecedor. Os recursos mais corriqueiros dizem respeito à falha na informação prestada por companhias aéreas, telefônicas, agências de turismo e instituições financeiras.

No REsp 988.595/SP, a Air France foi condenada ao pagamento do valor de R$ 20.000,00 a título de compensação por danos morais sofridos por passageira boliviana que adquiriu passagem aérea com destino à França e teve seu ingresso no país negado por ausência de visto. Na ocasião, o STJ entendeu configurada falha na prestação do serviço, nos termos do § 2º do art. 20 do CDC. A Ministra Nancy Andrighi salientou que o bilhete foi adquirido na agência da própria empresa, que foi omissa ao deixar de informar a consumidora sobre os documentos necessários para entrar no país, já que poderia facilmente fazê-lo.

Em relação às empresas de telefonia, destacamos o REsp 557.197/RJ. Trata-se de uma ação civil pública sobre o dever de informar em caso de oscilação de cobertura de internet 3G. O Ministério Público do Rio de Janeiro argumentou que havia informações que indicavam cobertura total no site da Vivo. Na prática, no entanto, os consumidores de determinada região não tinham acesso ao serviço e eram prejudicados por pagarem sem receber a contraprestação devida. No voto, o Ministro Salomão afirmou que ”que a ré falhou no seu dever de prestar correta e precisamente informações sobre o produto ou serviço ofertado ao consumidor, não se podendo olvidar que o dever de informação encontra-se intrinsecamente ligado ao princípio da boa-fé objetiva, configurando um dos sustentáculos da relação consumerista”.

A TIM também já foi ré em ação sobre o descumprimento do dever de informar. No AgRg na MC 22.428/RJ, o Ministro Og Fernandes asseverou o dever de que o consumidor fosse informado sobre todas as características sobre o serviço prestado. Nesse caso, foi ajuizada ação civil pública a fim de que a empresa telefônica permitisse amplo acesso dos usuários do Plano Liberty à consulta de gastos com a franquia de internet, ratificando a necessidade de transparência nas relações de consumo.

Além da previsão no art. 6º, o dever de informar também é identificado no art. 31 do CDC que, ao tratar da oferta, traz algumas características que devem ter as informações e elenca expressamente alguns elementos que devem levados ao conhecimento do consumidor, como qualidade, quantidade, composição, preço, garantia, prazo de validade. 

Esse rol é exemplificativo. O dever de informar deve ser cumprido da maneira mais ampla e eficiente possível. As informações transmitidas devem ser claras e úteis. O fornecedor, conhecedor do mercado em que atua e das características do bem que coloca em circulação, deve agir com boa-fé e analisar como transmitir aquilo que deve ser conhecido pelo consumidor.

Outra interessante decisão sobre esse assunto é o caso da cerveja Kronenbier. No rótulo da bebida constava a mensagem “sem álcool”, mas no outro lado da garrafa havia informação de teor alcoólico de 0,5%. O argumento da Ambev era no sentido de ser inofensiva a quantidade de álcool. O Ministro Benjamin considerou a confusão gerada aos consumidores como falha do dever de informar e publicidade enganosa

Destaca-se que a alegação da empresa nos autos sequer leva em consideração o direito de escolha do consumidor. Não se trata de discutir se o álcool nessa concentração faz ou não faz mal, trata-se de um direito inviolável do consumidor ter todas as informações sobre aquilo que consome. Quem adquire um bem assim o faz por questões de escolha e pelos mais variados motivos. Ao deixar de informar ou informar de maneira confusa, o fornecedor interfere na decisão do consumidor, que perde o espaço para o exercício de sua autonomia, a qual já é bem reduzida nos contratos de adesão.

A maneira como a informação é transmitida é tema de grande relevância. Inúmeras informações desencontradas, dispostas de qualquer forma em rótulo, propaganda ou embalagem não são úteis ao seu propósito. As características do grupo de consumidores frequentes do produto ou do serviço podem servir como referenciais para a descoberta de uma maneira adequada de transmissão de informações. 

A linguagem, o tipo de material, a frequência, o tipo e tamanho de letra, as cores, o momento adequado e as espécies de informações guardam relação com a capacidade de captação e absorção do consumidor. De nada adianta o fornecedor entregar uma lista com dezenas de nomes estranhos para o consumidor e esperar que assim esteja cumprindo a lei. O dever não é somente o de informar de maneira isolada e não planejada: o fornecedor deve cooperar com o consumidor.

Chama a atenção no mercado um hidratante para banho de uma famosa marca de produtos de higiene e beleza que traz, na embalagem, a informação de que o produto pode deixar o chão do box escorregadio, exigindo maior cuidado e atenção do consumidor. É uma informação simples e fácil de ser identificada e absorvida pelo consumidor, que a lê no próprio produto. A empresa, assim, parece adotar uma atitude de cooperação. 

Se os fornecedores identificam algum risco em seu produto ou serviço, devem informar quem pretende adquiri-los. Se os riscos não forem aceitáveis, não forem inerentes ao bem - como é o da faca - então os produtos não devem estar em circulação no mercado de consumo.

A questão que se coloca em reflexão é por que ainda existe tanta resistência dos fornecedores em cumprir o dever de informar. Muitas vezes parece que há algo a ser escondido, o que não é mais admissível com o sistema consumerista protetivo que hoje se tem.


Renata Pozzi Kretzmann

Mestranda em Direito pela UFRGS. Especialista em Direito dos Contratos e Responsabilidade Civil pela UNISINOS. Pós-graduada pela Escola Superior da Magistratura da Associação dos Juízes do Rio Grande do Sul (AJURIS). Advogada.

Nenhum comentário:

Postar um comentário

Você é responsável por seus comentários.